客戶名稱

項目名稱

甲方簡介

咨詢目標

1、降低投訴問題發生率，提高投訴處理質量項目：2012.7月-12月項目結束后當季度月平均增值業務投訴率下降20%以上。 

2、提升手機營業廳市場滲透率項目：2012年四季度上海手機營業廳市場滲透率大于21.96%（一季度14.64%的150%）。

項目亮點

1、國內較早的將精益六西格瑪科學管理方法引入通訊業； 

2、增值業務客戶投訴率第四季度比第二季度環比下降53.12%； 

3、適應通訊時代發展趨勢與客戶便利性要求，提升手機營業廳市場滲透率，提升客戶認可和滿意度。

關鍵詞

關鍵收益

1、直接受益： 提升自助服務能力，降低人工服務成本，減輕10010熱線壓力；經測算可節約當季熱線人工成本90.5萬元 ；KPI等效受益：總部KPI考核分數提升，加分可換算為對應財務收益182.5萬元 

2、間接受益： 

（1）提升用戶感知、增強用戶粘性 

（2）提升公司服務形象，增強聯通品牌影響力。 

（3）培訓項目人才，提升跨部門協作解決問題能力

實施內容

1、培訓：服務業綠帶人才培養 

2、輔導：兩個項目的針對性輔導，符合通訊行業特點等

覆蓋流程

改善案例

1、增值業務客戶投訴率第四季度比第二季度環比下降53.12%，由4140PPM降至1394PPM。 

2、因減少業務投訴帶來的減少損失和成本帶來的總收益為14萬元人民幣，改進前退賠成本（第二季度）=377468.5元，改進后退賠成本（第四季度）=234118.32元。

客戶名稱

項目名稱

甲方簡介

咨詢目標

1、為落實集團規劃，進一步保證“管理集中化，運營專業化，機制市場化，組織扁平化，流程標準化”要求的順利落地，推動與戰略相關的業務流程優化。經分析北京公司實際現狀，亟待強化流程對市場一線的支撐。培養積累一批流程管理專業人才，最終提升組織對市場快速變化的適應性。

項目亮點

1、培養積累了一批流程管理專業人才； 

2、搭建北京移動流程優化工作體系； 

3、建立起了關鍵問題流程篩選模型。

關鍵詞

實施內容

培訓：服務業黃帶人才培養 

輔導：3個項目實施

覆蓋流程